Van verkoop provisie naar fee dienstverlening
Nieuwe verdienmodellen voor financiële dienstverlening
Ondanks de financiële crisis en het lage vertrouwen in financiële dienstverleners is er nog weinig veranderd in de manier waarop we financiële diensten afnemen. We hebben weliswaar een hoop extra regels gekregen, maar de oorzaken van de crisis zijn nog niet aangepakt. Die oorzaken liggen vaak in het verdienmodel en dat is in veel gevallen nog niet veranderd. Toch is er al een aantal initiatieven en ontwikkelingen in de markt gaande die langzaam een nieuw tijdperk inluiden. We zetten er een paar op een rij.
Verdienen aan inefficiëntie van klanten of aan het oplossen hiervan?
De bank ontleent haar bestaansrecht aan het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Geld wordt zo goedkoop mogelijk ingekocht om het vervolgens tegen een hogere prijs weg te zetten. De hoogste marge zit in de inefficiëntie van klanten. Bijvoorbeeld tussen een hoog positief saldo op de spaarrekening en het gelijktijdig onnodig ‘rood’ staan op de betaalrekening. Financiële dienstverleners doen er goed aan na te denken hoe ze hier geld aan willen verdienen. Wil je onderdeel zijn van het probleem of van de oplossing? Een mooi voorbeeld is Knab. Deze nieuwe bank heeft de dienstverlening gebaseerd rondom het actief omgaan met geldzaken. Zo helpen ze je met het maken van een financieel plan, zijn er alerts ingebouwd die je waarschuwen als je rood staat en kun je instellen dat een negatief saldo automatisch wordt aangevuld vanuit het spaartegoed. Voor een rekening bij Knab betaalt de klant maandelijks meer dan bij een andere bank, maar het levert de klant per saldo wel geld op Zo verdient de bank aan een betere financiële beslissing van de klant.
Van ketendominantie naar ketenregie
Het businessmodel van banken gaat uit ervan uit dat ze de hele waardeketen bestrijkt. Van funding en het ‘produceren’ van financiële producten tot en met de distributie en het risicomanagement. Zo kon je een paar jaar geleden alleen nog de huisfondsen van je eigen bank afnemen. Gedwongen winkelnering en dus niet altijd in het belang van de klant. Nieuwe spelers kiezen bewust voor een beperktere rol in de keten en excelleren daar vervolgens op. Dit resulteert in innovatieve concepten zoals www.geldvoorelkaar.nl. Hier kunnen investeerders en leners direct zaken met elkaar doen. Banken doen er goed aan hun nieuwe positie in dit speelveld te bepalen. Blijven zij zowel producent als distributeur of bieden zij hun klanten ook toegang tot andere producten? SNS Bank heeft hier al jaren geleden een keuze in gemaakt en gaat hier nu het verst in. Zij hebben ook hypotheken van andere aanbieders in het schap gelegd. Hiermee behouden zij de regie over de klantrelatie en hoeven ze geen ‘nee’ te verkopen als een ander product beter aansluit.
Van verkoop provisie naar fee dienstverlening
Sinds 1 januari 2013 is het provisieverbod op hypotheken en levensverzekeringen van kracht. De klant moet de adviseur nu direct betalen voor zijn diensten. Advies was natuurlijk nooit gratis, maar de oude systematiek van provisies leidde tot buitensporige beloningen en de gegeven productadviezen werden gestuurd door de hoogte van de provisie. Hoewel deze regelgeving in eerste instantie niet met luid gejuich werd ontvangen door de sector, beginnen nu ook de adviseurs de voordelen hiervan in te zien. Advies wordt weer écht onafhankelijk, en het wordt efficiënter omdat klanten niet meer bij drie verschillende adviseurs een adviestraject starten. De Financiële Nachtrust Methode, www.finam.nl, werkt volledig provisievrij en biedt abonnementen die klanten blijvend gemak bieden of geld besparen. Zo controleren de adviseurs regelmatig of verzekeringen en hypotheken goedkoper kunnen en bieden zij een schadeservice en ondersteuning voor alle producten van de klant aan, ook als deze elders zijn afgesloten. Resultaat: een eerlijk advies en blijvend voordeel voor de klant.
Van transactie naar resultaat
Bij vermogensbeheer creëert de bank letterlijk waarde door de moeilijke beslissingen over de samenstelling van de beleggingsportefeuille van de klant over te nemen. Hiervoor betaalt de klant naast administratieve en advieskosten ook nog apart voor de uitgevoerde transacties. Dit wringt met name omdat de bank een belang heeft bij een zo hoog mogelijk aantal transacties en mogelijk overeenkomstig zal handelen. Een goed voorbeeld van hoe het beter kan is Alex Vermogensbeheer. Hier zijn de transactiekosten ingeruild voor een prestatievergoeding. Pas als het vermogen daadwerkelijk gegroeid is, betaal je 10% over de toename van het vermogen. Dit lijkt veel geld, maar als het rendement tegenzit betaal je, uitgezonderd van de advieskosten, niets. De bank en de klant verdienen samen als het goed gaat met het beleggingsrendement waardoor de juiste prikkel ligt bij de vermogensbeheerder.
Alle voorbeelden hebben gemeen dat er een nieuwe balans is gevonden tussen klantbelang en bedrijfsbelang. De beloning is weer in verhouding gebracht met de geleverde prestatie en de prikkels om meer te verdienen zijn gerelateerd aan een betere klantprestatie.
Meer weten over hoe dit ook in uw organisatie kan? Neem contact op met Martijn Heijstek of bel 030 254 56 80.
“Heb je het nieuws gisteren gezien?”, vroeg ik. “Ik kijk niet meer naar het nieuws”, zei m’n collega Indra, “al een hele tijd niet meer, het is zo negatief allemaal”. En Indra is niet de enige. Ik hoorde laatst dat dit steeds vaker voorkomt. Een ‘sign of the times’.
Want de tijden veranderen. Niet alleen als gevolg van de crisis, er is al langer een dieper liggende onderstroom gaande. Het streven naar meer en meer is over. Verspilling is uit. Consumenten willen terug naar eerlijk en eenvoudig. Wat betekent dit voor merken en marketeers?
Wat maakt consumenten echt gelukkig?
In de Trendrede beschrijven Nederlandse trendwatchers elk jaar ‘de stand van het land’. In Trendrede 2013 beschrijven zij hoe het huidige systeem wankelt en plaats maakt voor een nieuw tijdperk. Hierin gaat het steeds minder over het individu en meer over het collectief. De overheid trekt zich terug en mensen gaan meer zaken zelf regelen. Kinderen nemen bijvoorbeeld vaker hun oude ouders in huis om voor ze te kunnen zorgen. En de Vereniging Eigen Huis helpt bij de familiehypotheek waarbij familieleden elkaar helpen bij het kopen van een huis en ze daardoor niet, of voor een lager bedrag, bij een bank aan hoeven te kloppen.
Nieuwe initiatieven hebben vaak ook een duurzaam karakter. Denk aan ruilfeestjes voor (designer)kleding. Of de weggeefwinkels op diverse plaatsen in Nederland, waar je gratis spullen kan halen (en brengen). Ook zie je steeds meer boerenmarkten in steden en veel aandacht voor streekproducten en lokale productie. We zijn met z’n allen op zoek naar de zin van alles. En we worden gelukkig van eerlijkheid en authenticiteit. Niet van meer spullen. Een merk als Triodos Bank speelt hier succesvol op in. Maar het verklaart bijvoorbeeld ook het succes van 3FM’s Serious Request. Via deze actie kunnen we op een leuke manier, samen, bijdragen aan een betere wereld.
Zingeving in marketing
Wat moeten we hier als marketeers nu mee? Onderzoek door de schrijver van het marketingboek van het jaar, Herman Toch, toont aan dat driekwart van de merken volgens consumenten uitwisselbaar zijn, niet meer onderscheidend en niet relevant. Klanten kopen uit gewoonte, niet omdat ze warme gevoelens koesteren ten opzichte van het merk. En is dat laatste niet wat we als marketeers het liefst willen?
We moeten ons als marketeers en CEO’s de juiste vragen stellen. Hoe kunnen we het leven van klanten echt beter maken? Hoe kunnen we ze helpen hun dromen te realiseren? En is dat wat we al jaren doen nog wel goed genoeg in dit licht?
Wie wil je zijn voor je klant?
Marketeers zijn de aanjagers van verandering in organisaties. Maar veranderen we wel snel genoeg? Zitten we echt bovenop de trends en de veranderende klantbehoefte en is dat onze drijfveer voor innovatie of zijn we een paar stappen achter?
De hamvraag is: ‘wie wil je zijn voor je klant?’. Nu en in de toekomst. Kies je focus en handel daarnaar. En kies die positionering die past bij jouw organisatie. Een keuze voor een positionering is één, maar je moet hem wel kunnen waarmaken. Consumenten slikken geen holle kreten meer. Zij doorzien (en spreken!) het marketingjargon soms net zo goed als marketeers zelf.
Proctor & Gamble
Eén van de klanten waar we voor werken, in de welzijnssector, heeft ingezien dat samenwerken met hun klant de sleutel is naar resultaat. In twee intensieve sessies met het managementteam hebben we dit uitgangspunt doorvertaald naar een nieuwe en heldere positionering. Waar de klant blij van wordt en die de organisatie – met veel enthousiasme! – kan waarmaken. Letterlijk een perspectief op een beter leven.
Hoe geef jij hier voor jouw merk invulling aan?
Meer weten? Neem contact op met Pascal van Hombergh